Termos de Uso

Estes Termos de Uso regem a contratação e o uso da plataforma DalvoIA, operada pela LGS SOLUCOES TECNOLOGICAS LTDA (69.073.091/0001-91, R Miguel Elvira Lopes, 172, Londrina/PR, CEP 86.038-714), por você, lojista: pessoa jurídica ou física que contrata a plataforma para vender pelos canais de mensageria da própria loja. Ao criar uma conta e marcar o aceite, você declara ter lido e concordado com estes termos e com a Política de Privacidade, e ter poderes para representar a empresa cadastrada.

A contratação, o aceite apresentado no cadastro e o uso da conta demonstram a concordância com a versão disponibilizada destes documentos (art. 10 da MP 2.200-2/2001). Estes termos também se aplicam aos usuários convidados, e cabe ao lojista dar ciência a eles. A confirmação contratual e os registros técnicos atualmente disponíveis compõem a evidência, conforme a Política de Privacidade.

A DalvoIA é uma plataforma SaaS que conecta uma inteligência artificial aos canais de mensageria da Meta da sua loja, hoje o WhatsApp Business Platform e, conforme a disponibilidade descrita abaixo, o Instagram Direct e o Messenger. Conforme o plano contratado, o serviço inclui:

• atendimento por texto e áudio, consulta ao seu catálogo (de produtos e de serviços), orçamento com vários itens, reserva temporária de estoque e cobrança via Pix na sua conta ou, se você habilitar, combinação de pagamento em dinheiro no recebimento;
• agendamento de serviços direto na conversa: a IA consulta a disponibilidade real da agenda do profissional (inclusive a do Google Calendar, se você conectar) e reserva o horário;
• entrega ou retirada combinadas na conversa, com taxa de entrega calculada exclusivamente pelas zonas (bairros/CEPs e valores) que você configurar;
• painel de acompanhamento: conversas, pedidos, métricas e trilha de auditoria;
• intervenção humana a qualquer momento: você assume a conversa e devolve para a IA quando quiser;
• campanhas proativas de reativação de clientes inativos (planos que as incluem), sempre dentro dos limites da seção de obrigações.

Os planos, preços e limites de atendimentos vigentes são os publicados na página de preços ou na proposta comercial aceita. Havendo divergência, a proposta prevalece apenas nas condições comerciais específicas.

O período de teste oferece 14 dias corridos, contados desde a criação da conta. Onboarding, configuração da operação e análise, liberação ou outra providência exigida pela Meta fazem parte desse prazo e não suspendem nem prorrogam a contagem. Durante esse período, o produto opera em modo reativo e somente de resposta: recebe texto e áudio, usa o contexto e o RAG isolado da loja e responde às mensagens recebidas. Campanhas, mensagens iniciadas pela loja e ferramentas que criem ou alterem agenda, pedido, estoque, pagamento ou integração ficam bloqueadas. Ao final, a assinatura só continua mediante contratação e aceite explícitos; não há conversão ou cobrança automática.

• Os dados do cadastro devem ser verdadeiros e atualizados, inclusive o CNPJ e o telefone comercial;
• Credenciais são pessoais e intransferíveis; ações feitas com o seu login são de sua responsabilidade. Avise-nos imediatamente em caso de suspeita de acesso indevido;
• Você define papéis (admin, gestor, operador) para a sua equipe, e responde pelo uso que ela faz da plataforma;
• Os canais conectados e, se você usar a agenda, a conta Google Calendar conectada devem pertencer à sua operação. Manter a conformidade com os termos da Meta e do Google é obrigação sua e nossa, cada um na sua ponta; a conexão com o Google pode ser desfeita a qualquer momento no painel, e a de cada canal Meta como descrito na seção seguinte.

A conexão é por canal. Cada superfície de mensageria da Meta tem um ativo próprio da sua empresa, uma autorização própria e uma revogação própria: o número e a conta do WhatsApp Business, a conta profissional do Instagram e a Página do Facebook. Ao conectar qualquer uma delas, você autoriza a DalvoIA a enviar e receber mensagens em nome da sua loja naquele canal, nos limites destes termos. As contas, os perfis e o número continuam sendo seus.

Disponibilidade. Hoje o canal em operação é o WhatsApp Business Platform. O Instagram Direct e o Messenger são atendidos conforme o plano contratado e a habilitação na sua conta. Enquanto um canal não estiver habilitado para você, nada nesta seção obriga a DalvoIA a disponibilizá-lo, e nenhuma cobrança decorre dele.

WhatsApp. A conexão usa a WhatsApp Business Platform pela integração oficial da Meta, sobre a sua conta do WhatsApp Business e o seu número.

• Se você já usa o número no aplicativo WhatsApp Business, a conexão pode manter o número nos dois lugares e importar o histórico recente das conversas, com as consequências descritas na Política de Privacidade. Nesse modo, a própria Meta desabilita listas de transmissão, mensagens temporárias, visualização única e localização ao vivo, e limita a velocidade de envio. São restrições da plataforma dela, não escolhas nossas, e é melhor você saber disso antes de contratar do que depois. Essa coexistência é exclusiva do WhatsApp: não existe equivalente no Instagram nem no Messenger.
• Grupos e chamadas de voz ou vídeo não são suportados pela API da Meta, e portanto não são atendidos pela IA.
• Ao conectar, você se obriga também à Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp, à Política de Comércio do WhatsApp e aos Termos da WhatsApp Business Platform.

Instagram Direct. A conexão é feita sobre uma conta profissional do Instagram da sua loja, vinculada ao seu portfólio de negócios na Meta, e alcança as conversas do Direct daquela conta.

• O cliente é identificado por um identificador atribuído pela Meta àquela conversa, não por telefone. Nós não recebemos o número de telefone de quem escreve pelo Direct, e por isso um pedido de exclusão vindo desse canal é localizado de outro jeito, como descreve a página de exclusão de dados.
• A conexão alcança as conversas do Direct. Comentários em publicações, respostas automáticas a stories e demais recursos de publicação da conta só são atendidos se e quando forem expressamente habilitados para você.
• Ao conectar, você se obriga também às políticas da Plataforma do Instagram e da Plataforma da Meta aplicáveis a mensagens dessa superfície.

Messenger. A conexão é feita sobre uma Página do Facebook da sua loja que você administre, e alcança as conversas de Messenger daquela Página.

• O cliente também é identificado por um identificador atribuído pela Meta no escopo daquela Página, e não por telefone. O mesmo cliente atendido em duas Páginas suas aparece com identificadores diferentes, e nós não unificamos identidades entre canais sem confirmação.
• Ao conectar, você se obriga também às políticas da Plataforma do Messenger e da Plataforma da Meta aplicáveis a mensagens dessa superfície.

O que vale para todos os canais. Cada superfície tem janela de resposta, formatos de mídia, categorias de mensagem e limites próprios, definidos pela Meta e alterados por ela quando ela decidir. A DalvoIA aplica o que a superfície permite no momento do envio; não prometemos paridade de recursos entre canais, e recurso disponível num deles não passa a existir nos outros por analogia.

A autorização é revogável a qualquer momento, canal por canal. A revogação feita diretamente no Gerenciador de Negócios da Meta passa a impedir o acesso quando for processada pela plataforma. Um pedido pelo nosso canal de gestão depende de verificação, protocolo e execução operacional; confirmamos a conclusão. O atendimento daquele canal deixa de funcionar quando a credencial perde a validade, os demais canais conectados seguem operando, e a conta, a Página e o número continuam seus.

As regras da Meta valem por conta própria e nós não temos poder para flexibilizá-las. Descumpri-las pode levar a Meta a limitar, suspender ou banir o seu número, a sua conta profissional ou a sua Página, decisão que é dela e sobre a qual não temos controle nem recurso.

A IA é boa, mas é um sistema probabilístico: pode errar. O produto é desenhado para que o erro seja raro, pequeno e reversível, e estes termos deixam claro onde passa a linha:

• Ela conversa como gente, mas não mente: a IA é orientada a atender com a maior naturalidade possível, e é assim que deve ser; porém, se o cliente perguntar diretamente se é um robô, ela confirma que é uma IA. Não configuramos, e você não deve instruir, resposta que negue isso ao consumidor (art. 6º, III, do CDC);
• Preço e estoque vêm do seu catálogo; desconto respeita o teto que você definir (acima dele, ela para e te chama), e item marcado como "sob orçamento" ela não fecha em número nenhum: encaminha para você;
• Ela não inventa fatos do mundo físico: taxa de entrega sai exclusivamente das zonas que você configurou (endereço fora delas, ela chama você), horário de serviço sai da disponibilidade real da agenda, e quem move um pedido de separado a entregue é a sua equipe, nunca ela;
• Ela escala para humanos quando a confiança cai, quando detecta loop ou quando o cliente pede uma pessoa;
• Ela nunca confirma recebimento de dinheiro sozinha: no Pix, a confirmação vem do seu provedor de pagamento; em pagamento em dinheiro, quem marca "recebido" é sempre alguém da sua equipe, no painel;
• Ela não escreve quando o canal não deixa: cada superfície da Meta tem a própria janela de resposta, contada a partir da última mensagem do cliente, e as próprias regras para falar fora dela. No WhatsApp essa janela é de 24 horas, e fora dela o único caminho é um modelo de mensagem aprovado pela Meta, que ela aprova, recusa, pausa ou desativa no prazo dela. No Instagram Direct e no Messenger valem as janelas e os formatos que a Meta definir para cada uma, que não são necessariamente iguais aos do WhatsApp. Isso limita o que a IA e você podem fazer em reativação e campanha, e não é falha do serviço;
• Ferramentas que alteram agenda, pedido, estoque ou pagamento só podem ser liberadas conforme o plano, a configuração do tenant e os controles de segurança disponíveis. Durante o teste, elas permanecem bloqueadas.

As mensagens que a IA envia em nome da sua loja são juridicamente ofertas da sua loja: revise as regras, o catálogo e os limites que você configura. Nossa responsabilidade por falhas do serviço está na limitação de responsabilidade.

A DalvoIA não é parte na venda entre você e o seu cliente, e não intermedia valores: a cobrança Pix é gerada no seu provedor de pagamento e cai direto na sua conta, e o pagamento em dinheiro acontece na sua mão, na retirada, na entrega ou ao fim do serviço. Continuam sendo integralmente suas as obrigações de:

• entrega ou disponibilização para retirada no prazo combinado (inclusive a taxa de entrega, que é definida por você nas zonas configuradas), troca, garantia e atendimento pós-venda ao consumidor final;
• prestação do serviço agendado, no horário que a IA reservou em seu nome;
• emissão de documentos fiscais e recolhimento de tributos;
• cumprimento do Código de Defesa do Consumidor na relação com os seus clientes (Lei nº 8.078/1990), inclusive direito de arrependimento quando aplicável (art. 49 do CDC).

Perante a LGPD, você é o controlador dos dados dos seus clientes, e a DalvoIA é a operadora (arts. 5º, VI e VII, e 39 da LGPD). Ao usar a plataforma, você se compromete a:

• só direcionar campanhas proativas a clientes com opt-in válido: a plataforma bloqueia quem está em opt-out e aplica horário comercial e limite semanal de contato, e burlar esses guardrails viola estes termos;
• colher esse opt-in do jeito que a Meta exige, e conseguir comprovar depois: em um canal do próprio negócio (a conversa, o site, o balcão, a ficha de cadastro), deixando claro quem vai enviar as mensagens e que tipo de mensagem a pessoa vai receber. Consentimento importado de lista comprada não é opt-in, é o caminho mais rápido para o seu número ser banido;
• atender aos pedidos de direitos dos seus clientes, como acesso, correção e exclusão, com o auxílio da plataforma pelo canal de gestão;
• não usar a plataforma para spam, conteúdo ilícito ou produtos proibidos, e respeitar as regras da Meta citadas na seção sobre a conexão dos seus canais, com atenção especial à lista de produtos que a Meta não permite comercializar em cada superfície;
• manter o catálogo verdadeiro: preço, disponibilidade e descrição corretos.

Violações desta seção autorizam suspensão imediata do serviço, como diz a última seção: spam em massa derruba o seu número, a sua conta ou a sua Página, e junto o serviço de todo mundo, e é por isso que os limites são de sistema, não de etiqueta.

• A assinatura é mensal, sem fidelidade e sem multa de cancelamento;
• Você pode cancelar a assinatura a qualquer momento na Danger Zone da área da conta. Antes da confirmação, o painel informa a data de encerramento, os efeitos sobre o acesso e esclarece que cancelar não elimina os dados. Após a confirmação, a renovação é interrompida e o comprovante é enviado por e-mail;
• Você pode solicitar pelo canal de gestão uma cópia eletrônica dos dados aplicáveis em formato estruturado (art. 18, V, da LGPD). Depois da entrega e do encerramento das finalidades de retenção, os dados são eliminados ou anonimizados conforme a Política de Privacidade;
• Inadimplência pode suspender o serviço após aviso. Suspensão, cancelamento e eliminação definitiva são operações diferentes e seguem as finalidades e os prazos descritos na Política de Privacidade;
• Alterações de preço são avisadas com 30 dias e valem a partir do ciclo seguinte.
• Na primeira contratação paga, você pode desistir em até 7 dias corridos e receber reembolso integral. A regra contratual é oferecida sem prejuízo do direito de arrependimento quando o CDC for aplicável (art. 49 do CDC).
• Depois desse prazo, o cancelamento não gera reembolso proporcional do ciclo iniciado, salvo cobrança duplicada ou incorreta, obrigação legal, acordo expresso ou crédito de SLA aplicável. Um reembolso aprovado é autorizado por nós em até 2 dias úteis; o prazo de lançamento na conta depende do meio de pagamento.

O que você paga pelo SaaS são duas linhas, e só elas: a mensalidade do plano e, se a sua operação passar da cota de atendimentos contratada, o excedente por atendimento daquele plano, no valor publicado na página de preços. Passar da cota não interrompe o atendimento: a IA continua trabalhando, o excedente aparece no painel antes de virar fatura, e o painel avisa quando o uso chega a 80% da cota.

O custo da inteligência artificial é nosso, não seu. O que os modelos de linguagem consomem para atender os seus clientes está incluído na mensalidade e no excedente. Não existe cobrança por token, por modelo ou por tempo de processamento, e você não precisa administrar isso.

A cobrança da Meta é separada da nossa e não passa por nós. Até 30/09/2026, responder dentro da janela de atendimento segue gratuito pela regra vigente, enquanto mensagens iniciadas pela sua loja, como campanhas de reativação, podem ser tarifadas. A partir de 01/10/2026, segundo a mudança anunciada pela Meta, mensagens de serviço entregues também poderão ser cobradas conforme a tabela vigente. Essa regra e essa tabela são do WhatsApp; cada canal que você habilitar tem a política de cobrança que a Meta definir para ele, e nenhuma delas passa a valer nos outros por analogia. Como as contas dos canais são suas, essa fatura é da Meta com a sua empresa: a DalvoIA não intermedeia, não repassa e não acrescenta margem. O painel mostra os envios disponíveis para acompanhamento do custo.

Trabalhamos com um objetivo de disponibilidade de 99,5% ao mês para os componentes sob nosso controle. Enquanto não houver medição produtiva e a proposta comercial não declarar SLA, esse número é objetivo operacional, não garantia compensável. Manutenções programadas são avisadas com 48 horas de antecedência e feitas fora do horário comercial sempre que possível; intervenções emergenciais de segurança podem ocorrer sem aviso prévio.

O serviço depende de plataformas de terceiros (WhatsApp/Meta, provedores de pagamento, infraestrutura de nuvem) cujas indisponibilidades fogem ao nosso controle. Nesses casos, nossa obrigação é mitigar: enfileirar o que puder ser enfileirado, avisar você no painel e restabelecer o fluxo assim que o terceiro voltar.

Um caso merece nome próprio: a Meta pode limitar, suspender ou banir um número, uma conta do WhatsApp Business, uma conta profissional do Instagram ou uma Página do Facebook por decisão dela, por qualidade das mensagens, denúncias de clientes ou violação das políticas dela. Enquanto isso durar, o atendimento por aquele canal fica indisponível, e o objetivo de 99,5% não cobre esse período, porque a decisão não é nossa e não temos como reverter. O que fazemos é avisar, orientar sobre o recurso junto à Meta e manter o restante do serviço no ar.

Quando um plano ou proposta ativar SLA, a disponibilidade será medida mensalmente na API, no painel e no processamento controlado por nós. Ficam fora do cálculo manutenção programada ou emergencial, força maior, configuração ou uso do cliente e indisponibilidade exclusiva de terceiros. Os créditos sobre a mensalidade do mês afetado serão de 5% entre 99,0% e 99,49%, 10% entre 95,0% e 98,99% e 20% abaixo de 95%, limitados a 20% e sem conversão em dinheiro, preservados os direitos que a lei não permite afastar.

O suporte funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, no horário de Brasília, exceto feriados nacionais, pelo canal [email protected]. Use no assunto “SUPORTE” e informe o tenant e o impacto, sem enviar senha ou segredo. As metas de primeira resposta, e não de solução, são: 2 horas úteis para indisponibilidade geral ou incidente ativo; 4 horas úteis para degradação crítica; 1 dia útil para falha relevante com alternativa; e 2 dias úteis para dúvida ou configuração. Não há promessa de atendimento humano 24×7 nesta fase.

• A plataforma (software, futura marca, modelos de conversa e painel) é propriedade de quem vier a constar como fornecedor nestes Termos e licenciada a você de forma não exclusiva e intransferível, pelo prazo da assinatura;
• Seus dados são seus: catálogo, clientes, conversas e pedidos pertencem à sua loja. Nós os tratamos como operadora, nos limites da Política de Privacidade;
• Métricas agregadas e anonimizadas que não identifiquem loja nem pessoa podem ser usadas para melhorar o produto quando não forem dados da WhatsApp Business Solution e quando esse uso não contrariar as restrições do canal (art. 12 da LGPD: dado anonimizado não é dado pessoal).

O tratamento de dados pessoais na plataforma (papéis, bases legais, segurança, retenção e direitos) está descrito na Política de Privacidade, que integra estes termos como anexo de tratamento de dados. Ao contratar, o lojista, como controlador, instrui a DalvoIA, como operadora, a tratar mensagens, áudios, contatos, histórico, agenda e contexto RAG dos seus clientes somente para prestar as funções habilitadas (arts. 39 e 42 da LGPD). O contexto permanece isolado por tenant.

Pessoas autorizadas ficam sujeitas a confidencialidade; suboperadores recebem apenas o necessário e devem assumir obrigações compatíveis. Mudança material de suboperador será informada com 30 dias de antecedência, permitindo oposição fundamentada e cancelamento sem multa se não houver alternativa razoável. Como operadora, avisaremos o lojista em até 24 horas após tomar conhecimento de incidente relevante e cooperaremos com direitos, investigação, devolução e eliminação. O procedimento de eliminação e as retenções legais estão em Exclusão de dados.

Dados da WhatsApp Business Solution, inclusive informações agregadas, anonimizadas ou derivadas, não podem ser usados para criar, treinar ou melhorar modelos gerais de inteligência artificial. Provedores de IA podem recebê-los somente como suboperadores, para executar as funções solicitadas pela loja e nos limites das regras do canal.

Prestamos o serviço com diligência e as salvaguardas descritas nos limites da IA, mas não garantimos volume de vendas nem resultado comercial: a IA vende melhor quando catálogo e regras estão bem configurados, e isso depende das duas partes.

Salvo dolo, ou nas hipóteses em que a lei não permite limitar, nossa responsabilidade por danos decorrentes do serviço fica limitada ao valor pago por você nos 12 meses anteriores ao evento. Nada nestes termos exclui responsabilidades que a legislação brasileira torna inafastáveis.

• Suspensão e rescisão por violação: uso que viole as suas obrigações (spam, dados sem opt-in, conteúdo ilícito) autoriza suspensão imediata, com aviso e prazo para regularizar quando a violação for sanável;
• Alterações destes termos são comunicadas com 30 dias de antecedência pelo painel e por e-mail; continuar usando após o prazo vale como aceite, e você pode cancelar sem custo se discordar;
• Lei e foro: aplica-se a lei brasileira; fica eleito o foro da comarca de Londrina, Estado do Paraná, salvo competência legal diversa;
• Canal único: [email protected] recebe suporte, privacidade, segurança, cancelamento e reembolso. Identifique a categoria no assunto para triagem e protocolo.