Catálogo, conhecimento e regras: de onde vem cada resposta

O que a IA consulta antes de responder, onde colocar cada tipo de informação, como corrigir quando ela não sabe e por que um item curto por assunto funciona melhor que um texto longo.

Atualizado em 25 de setembro de 2026, conferido contra o produto nessa data. Ver todos os guias

A resposta curta

A IA responde a partir do que você cadastra: catálogo, base de conhecimento, treinamentos e regras.
Preço e estoque vêm do catálogo. Horário, política e objeção vêm da base. O jeito de vender um produto específico vem do treinamento. Proibição curta vai nas regras livres.
Mudou um preço ou uma política? Muda no painel e vale nas próximas conversas. Não existe retreinar.
O painel lista o que clientes perguntaram e a base não soube responder.

Onde colocar cada coisa

A IA não inventa o que responde. Ela monta a resposta a partir de quatro fontes que você mantém no painel, e cada uma entra na conversa num momento diferente.

Quatro fontes, quatro momentos de uso

Catálogo: Produtos e serviços, preço, estoque, duração e intervalo de cada serviço.Sempre que o assunto é produto, preço ou disponibilidade. Na hora de agir, preço e estoque são lidos de novo.
Base de conhecimento: Perguntas frequentes, políticas, técnicas de venda, informação de produto e objeções.Quando o assunto aparece na conversa. A busca é por relevância.
Treinamento: O roteiro de um produto ou serviço: o que perguntar antes de vender, o que nunca prometer, quando chamar uma pessoa.Quando a conversa é sobre aquele produto ou serviço, e só depois de publicado.
Regras: Regras livres, desconto máximo, valor máximo que a IA fecha, reserva de estoque e venda sem estoque.Em toda conversa.

Catálogo: planilha ou cadastro

Dá para cadastrar item por item ou importar uma planilha em CSV ou Excel. Na importação o sistema sugere qual coluna da sua planilha é nome, preço, estoque e o resto; você corrige o que precisar, e nenhuma linha é gravada antes dessa revisão.

Serviço é item de catálogo como produto, com duração e intervalo. É isso que a agenda usa para não marcar dois horários no mesmo lugar, e o mecanismo está em Soluções.

Preço mudou?

Mude no catálogo. O que a IA consulta, e o que o sistema confere na hora de agir, é o cadastro, não o que ficou escrito numa conversa anterior.

Base de conhecimento: um assunto por item

Cada item tem um tipo (pergunta frequente, política, técnica de venda, informação de produto ou objeção), um título e o texto. Escreva como você responderia no balcão: a IA usa o item para montar a resposta dela, não repete o seu texto palavra por palavra.

Por que curto funciona melhor

A IA procura por assunto e usa só o que tem a ver com a pergunta. Um item por assunto é mais fácil de achar, de corrigir e de desligar depois. Uma política inteira num item só vira a média de três regras diferentes, e a média não responde nenhuma delas.

Desligar sem apagar

Item desligado não é consultado: a IA age como se ele não existisse. Serve para a promoção que acabou, sem perder o texto.

Perguntas sem resposta

O topo da tela lista o que clientes perguntaram e a base não trouxe nada. Clicar numa delas abre um item novo com a pergunta preenchida. Salvou, e em instantes o item passa a ser consultado nas conversas.

Treinamento: o roteiro de um produto

O treinamento ensina a IA a atender um produto ou serviço específico: o que perguntar antes de vender, o que nunca prometer e quando passar para uma pessoa. Ele passa por quatro etapas antes de valer:

Rascunho. Salvar o rascunho não muda o atendimento.
Versão congelada. Congelar tira uma foto do rascunho e a numera, v1, v2. Só versão congelada pode ser testada e publicada.
Conferência. A verificação estrutural confere o preenchimento, e o teste de acionamento mostra se uma mensagem realista encontraria este roteiro. Nenhum dos dois envia mensagem ao cliente.
Publicação. Com o teste aprovado e um motivo escrito. Só daí a IA passa a usar o roteiro.

Um roteiro não afrouxa as suas regras. Preço, desconto, catálogo e políticas continuam valendo acima dele: ele orienta a conversa, não muda o que a IA pode fechar.

Regras livres e limites

Em Minha conta, na aba Agente IA, ficam as regras que valem em toda conversa.

Regras livres: até 1.000 caracteres de proibições curtas, como “Nunca prometa entrega no mesmo dia. Só parcela acima de R$ 200.” Como entram em toda conversa, não são lugar para pergunta frequente.
A IA pode fechar vendas: desligado, ela para de montar orçamento e de criar pedido e passa para uma pessoa, mas continua atendendo e consultando o catálogo.
Desconto máximo: acima dele, ela oferece o máximo e segue a negociação.
Ticket máximo da IA: pedido acima desse valor vai para uma pessoa. Vazio quer dizer sem teto.
Reserva de estoque: por quantos minutos um item fica preso num orçamento.
Vender sem estoque: deixa a IA fechar com o item zerado, para venda sob encomenda.
Nome e jeito de falar: como o assistente se apresenta e o tom das respostas.

O que acontece quando um pedido esbarra nessas regras está em Controle da conversa.

O que ainda não faz

A base não recebe arquivo. PDF, site e catálogo em imagem entram como texto, item por item; dá para colar o texto de um PDF.
A IA não aprende sozinha com as conversas. O que ela sabe é o que está cadastrado, e as conversas viram sugestão, na lista de perguntas sem resposta, não conhecimento automático.

Os limites do produto fora deste assunto estão no fim de Soluções.

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