Controle da conversa: acompanhar, assumir e devolver

Os três jeitos de uma conversa andar, quando a IA passa o atendimento para uma pessoa sem você pedir, de onde vêm preço e estoque, e o que fica registrado.

Atualizado em 28 de setembro de 2026, conferido contra o produto nessa data. Ver todos os guias

A resposta curta

Toda conversa mostra no painel quem está respondendo: a IA, você, ou a IA redigindo para você aprovar.
Você assume em um clique e devolve quando quiser.
A IA passa a conversa para uma pessoa sozinha quando o cliente pede, quando o assunto é sensível, como reembolso, contestação ou suspeita de fraude, quando o pedido não cabe nas suas regras e quando ela avalia que não consegue resolver. O cliente é avisado de que alguém da equipe vai continuar.
Preço, total e estoque vêm sempre do sistema. O que a IA escreve nunca decide dinheiro.

Três jeitos de uma conversa andar

Acima da caixa de resposta de cada conversa, o painel diz quem está no controle agora e oferece a troca, em um clique.

O que o painel diz acima da caixa de resposta

“A IA está conduzindo esta conversa”Ela responde e executa o que estiver liberado para a sua loja. Dali você pode assumir, ou pedir para revisar cada resposta antes de sair.
“A IA redige e nada sai sem a sua aprovação”É o modo sugestão. Cada resposta chega como sugestão, e você envia, edita antes de enviar ou descarta, dizendo o que estava errado se quiser.
“Você está respondendo como humano”A IA para de responder nesta conversa até você devolver. O cliente continua no mesmo número e na mesma conversa.

A janela de 24 horas vale para a sugestão

A Meta só permite resposta livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Sugestão que não é enviada dentro dessa janela expira e não pode mais sair como resposta.

Quando a IA para e chama você

A IA passa a conversa para uma pessoa nestes casos:

Quando a IA passa a conversa para uma pessoa

O cliente pede uma pessoa. “Quero falar com um atendente.”
Pedido de reembolso ou estorno. Perguntar “qual a política de troca?” não transfere: é dúvida, e a base de conhecimento responde.
Contestação. Procon, Reclame Aqui, advogado, chargeback.
Suspeita de fraude. “Não reconheço essa compra”, cobrança indevida.
Ameaça ou emergência.
Pedido que não cabe nas suas regras. Valor acima do que a IA pode fechar sozinha, venda pela IA desligada, desconto quando a loja não autoriza nenhum.
Nenhuma resposta a que ela consiga chegar.
Uma pergunta que ela avalia não conseguir resolver. Em vez de arriscar uma resposta sem segurança, ela chama uma pessoa.

Os assuntos sensíveis são reconhecidos por regra escrita, e não por palpite do modelo, para que o mesmo texto tenha o mesmo desfecho hoje e no mês que vem. O custo disso é, às vezes, transferir uma dúvida que ela resolveria. Fora deles, quando ela mesma avalia que não consegue resolver, também chama uma pessoa, em vez de insistir.

O que o cliente lê

Em toda transferência, o cliente recebe uma vez a mesma frase: “Vou chamar uma pessoa da equipe para continuar com você por aqui.” Ela não diz o motivo, para não expor as regras da sua loja, e não promete prazo, porque quanto tempo a equipe leva para responder é decisão sua.

Desconto acima do teto não transfere

Quando o cliente pede mais do que o seu desconto máximo, a IA oferece o máximo que você autorizou e segue a negociação. Ela só passa para uma pessoa se a loja não autoriza desconto nenhum pela IA.

Onde você fica sabendo

A conversa transferida entra na fila do painel: o contador de Conversas sobe, ela aparece em destaque na tela inicial, e a própria conversa mostra o motivo da transferência. O aviso também chega ao sino do topo da tela e, se a loja deixar o canal ligado em Notificações, por e-mail, com o link para a conversa.

De onde vêm preço, estoque e total

Nenhum número que a IA escreve é usado numa decisão de dinheiro. Na hora de montar orçamento, aplicar desconto, fechar pedido ou gerar Pix, preço, total, estoque e limites são lidos de novo do sistema. Se o texto do modelo disser R$ 100 e o catálogo disser R$ 400, a decisão é tomada sobre os R$ 400.

A cobrança Pix sai pelo total do pedido, nunca por um valor que a IA informe. E o estoque reservado num orçamento tem prazo e se desfaz sozinho; o mecanismo está em Soluções.

O que fica registrado

Cada vez que alguém assume, devolve ou liga a revisão de uma conversa, o registro de auditoria guarda quem fez e quando.
A transferência guarda o motivo, que aparece na conversa.
Sugestão descartada guarda o motivo que você escreveu.
Áudio de cliente é transcrito, e a transcrição fica guardada. As de baixa confiança aparecem marcadas em Auditoria de áudio, para você conferir o que a IA entendeu.

O que ainda não faz

Os avisos chegam pelo painel e por e-mail. Não chegam por WhatsApp nem como notificação no seu celular.
A avaliação de que não consegue resolver é da própria IA. Ela pode transferir uma pergunta que resolveria, ou tentar responder uma que deveria ter passado; a lista de assuntos sensíveis, essa sim, é regra escrita.

Os limites do produto fora deste assunto estão no fim de Soluções.

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